Comment cartographier les points de contact clients dans une stratégie omnicanale ?

Tous les parcours clients sont omnicanaux par nature. C’est un fait. Vos clients passent du mobile au web, du téléphone au conseiller en agence, des mails transactionnels aux SMS, sans toujours distinguer ces points de contact comme autant de canaux différents. Ce qu’ils attendent : une continuité fluide et une expérience sans couture. Pourtant, peu d’entreprises ont une vision claire de tous les points de contact réels avec leurs clients. Résultat : des parcours incohérents, des frictions inutiles, et des opportunités manquées.

La cartographie des points de contact client n’est pas une simple représentation du parcours théorique. C’est un levier stratégique puissant pour optimiser la performance marketing, améliorer l’efficience opérationnelle, et ancrer une démarche sobre dans la gestion des ressources. Voici comment procéder, avec méthode, exemples et outils à l’appui.

Pourquoi cartographier les points de contact ?

La cartographie des points de contact permet de :

• Identifier les canaux les plus utilisés, mais aussi les plus performants (ou non)
• Repérer les doublons, les incohérences ou les angles morts dans l’expérience client
• Prioriser les investissements sur les moments de vérité
• Concevoir des scénarios omnicanaux cohérents et personnalisés
• Aligner les équipes autour d’une même vision du parcours client

Étape 1 : Recenser tous les points de contact existants

Commencez par lister l’ensemble des canaux par lesquels votre entreprise interagis avec ses clients, à toutes les étapes du cycle de vie : acquisition, onboarding, utilisation des services, assistance, fidélisation, etc.

Exemples courants :

• Site web et tunnel de souscription
• Application mobile
• Centre de relation client (téléphone, chat, email)
• Messages automatisés (email, SMS, push)
• Réseaux sociaux
• Espaces physiques (agences, événements)
• Courriers et documents papier
• Selfcare et FAQ

Un acteur bancaire par exemple pourra découvrir que certains clients reçoivent 12 messages différents entre l’ouverture d’un compte et la réception de la première carte bancaire… via 4 canaux distincts. Cette multiplicité mal orchestrée fragmente l’expérience.

Étape 2 : Qualifier et cartographier chaque point de contact

Pour chaque point de contact, renseignez :

• Son rôle dans le parcours (information, conversion, fidélisation…)
• Le canal utilisé
• La fréquence et le timing
• Le propriétaire interne (marketing, service client, IT…)
• Les outils et technologies associées
• Le niveau de personnalisation
• Le feedback client (taux de satisfaction, NPS, verbatim, etc.)

Il est souvent utile de visualiser ces informations sous forme de « Customer Journey Maps » enrichies, ou de matrices canaux-parcours. Des outils comme Smaply, UXPressia ou Lucidchart permettent une modélisation efficace.

Étape 3 : Identifier les points de friction et les ruptures d’expérience

Une fois les points de contact visualisés, analysez les zones critiques :

• Y a-t-il des canaux inutiles ou redondants ?
• Certains points de contact génèrent-ils des réclamations ou de l’incompréhension ?
• La donnée client est-elle bien partagée entre les canaux ?
• Le ton, le message, l’intention sont-ils cohérents d’un point à l’autre ?

A titre d’exemple, chez un assureur mutualiste, nous avons constaté que les relances par mail et par SMS concernant un impayé arrivaient parfois à quelques heures d’intervalle… avec des formulations différentes et des liens vers deux portails distincts. Résultat : incompréhension, appels inutiles, et baisse de confiance.

Étape 4 : Redéfinir une stratégie omnicanale ciblée et efficiente

La cartographie permet d’objectiver les décisions :

• Supprimer les points de contact à faible valeur
• Fusionner ou réécrire certains messages
• Optimiser le timing des prises de contact
• Réduire les envois de masse non personnalisés
• Mutualiser les outils pour limiter les silos

Dans une logique de performance durable, cette étape est essentielle pour limiter la sursollicitation des clients, rationaliser les ressources techniques et humaines mobilisées, et concentrer l’effort là où il produit un réel impact.

Étape 5 : Mettre en place des indicateurs de suivi continus

La cartographie des points de contact n’est pas un exercice ponctuel. Elle doit vivre dans le temps et s’adapter aux évolutions des comportements clients, des canaux digitaux et des stratégies de l’entreprise.

Mettez en place un tableau de bord regroupant :

• Le volume et le taux d’usage de chaque canal
• Le niveau de satisfaction par point de contact
• Le coût de traitement ou de gestion associé
• Les taux de conversion ou de résolution

Ces indicateurs permettent d’ancrer une culture de la performance et de l’efficience, où chaque contact est interrogé dans sa pertinence, sa valeur ajoutée, et son empreinte sur les ressources.

Cartographier ses points de contact clients est bien plus qu’un projet marketing. C’est une démarche stratégique de transformation, qui engage les équipes autour d’une vision commune de l’expérience à délivrer, et permet de piloter avec rigueur et sobriété les interactions clients.