Quels sont les canaux les plus performants aujourd’hui dans la banque et l’assurance ?

Choisir ses canaux, ce n’est plus une question de présence, mais de performance. Face à la complexité croissante des parcours clients et à l’exigence de résultats mesurables, les acteurs de la banque et de l’assurance doivent concentrer leurs efforts là où l’impact est réel, traçable et durable. En effet, il ne s’agit plus seulement d’être présents sur tous les canaux, mais de savoir lesquels activent réellement la performance : acquisition, conversion, fidélisation, satisfaction. À l’heure de l’optimisation des ressources et de la recherche d’impact mesurable, il devient essentiel de piloter les canaux avec une logique d’efficience et de cohérence. Chez NextSide, nous accompagnons les institutions financières dans cette transition vers une stratégie omnicanale maîtrisée. Voici un panorama des canaux les plus performants aujourd’hui, leurs atouts, leurs limites et les conditions de leur efficacité.

Le canal email : toujours performant s’il est bien exploité

Longtemps considéré comme un levier traditionnel, l’email marketing reste aujourd’hui l’un des canaux les plus performants dans les secteurs bancaires et assurantiels, à condition d’être exploité de manière ciblée et personnalisée. Il permet de communiquer directement avec les clients, de relancer à moindre coût, et de personnaliser les messages en fonction du profil, de l’historique ou des intentions détectées. Son ROI est souvent supérieur à celui d’autres canaux plus récents. Toutefois, sa performance repose sur la qualité des bases de données, la pertinence des contenus, le bon timing des envois et le respect des règles de délivrabilité. Bien utilisé, l’email reste un levier d’activation et de fidélisation puissant.

Le site web : pilier central du parcours client

Le site institutionnel ou transactionnel constitue le point de passage incontournable des parcours clients. Il doit à la fois informer, rassurer, guider, convertir et parfois servir de portail de gestion. Dans un contexte où le client souhaite de plus en plus “faire seul”, la performance du site repose sur sa capacité à rendre simple ce qui est complexe : navigation claire, contenus compréhensibles, simulateurs efficaces, tunnel de souscription fluide. Un site bien conçu permet de réduire les appels au service client, d’augmenter les conversions et d’améliorer la satisfaction. Pour cela, il doit être pensé mobile-first, monitoré en continu via des outils d’analyse comportementale et optimisé régulièrement sur la base de tests utilisateurs ou de données d’usage.

Le référencement naturel (SEO) : levier d’acquisition à fort potentiel

Le SEO s’impose comme un canal d’acquisition de plus en plus stratégique, notamment dans un secteur où le client commence souvent son parcours par une recherche en ligne. Être bien positionné sur les intentions de recherche liées à l’épargne, à l’assurance habitation ou au crédit immobilier permet de capter une audience qualifiée avec un coût marginal très faible. Le SEO est un levier exigeant, qui demande un travail régulier sur les contenus, la technique, la structure du site et l’optimisation sémantique. Mais c’est aussi un levier d’autonomie stratégique, qui génère de la performance dans la durée sans dépendre d’un budget publicitaire.

Les agences : un canal humain qui reste décisif sur certains moments

Malgré la montée en puissance des usages digitaux, l’agence physique conserve une place clé dans le parcours client, notamment sur les moments de vérité : souscription complexe, besoin de conseil, traitement d’un litige, accompagnement patrimonial. Elle reste un canal de confiance, de proximité et de réassurance. Sa performance dépend toutefois de son intégration avec les autres canaux, de la qualité des données disponibles en rendez-vous, et de la posture conseil des collaborateurs. Pour maximiser l’impact de l’agence dans une logique omnicanale, il est essentiel de fluidifier la prise de rendez-vous, de doter les conseillers d’outils d’aide à la décision, et d’aligner les objectifs avec les parcours digitaux.

Le téléphone et les centres de contact : vecteurs de réassurance et de fidélisation

Le canal téléphonique reste un levier puissant pour gérer des demandes complexes, rassurer, expliquer ou débloquer une situation. Dans un parcours omnicanal, il joue souvent le rôle de filet de sécurité, en prenant le relais lorsque le digital atteint ses limites. Les centres de relation client performants sont ceux qui savent intégrer les données contextuelles de l’appelant, offrir une réponse rapide, et valoriser l’expertise humaine. Pour cela, les outils de CRM, de téléphonie intelligente, et d’IA conversationnelle peuvent être mobilisés. La performance de ce canal se mesure autant en qualité de service qu’en capacité à éviter les réitérations et à créer de la satisfaction.

Les canaux conversationnels : WhatsApp, chat, réseaux sociaux

Les canaux conversationnels (WhatsApp, chat, Messenger, etc.) gagnent rapidement en popularité, notamment chez les jeunes générations. Leur efficacité repose sur leur disponibilité, leur simplicité et leur format asynchrone. Ils permettent de traiter rapidement des demandes simples, de réorienter efficacement ou de maintenir un lien avec des prospects hésitants. Intégrés à une plateforme de relation client unifiée, ils peuvent contribuer à désaturer les centres de contact et améliorer l’expérience perçue. Leur performance est liée à la capacité à automatiser certaines réponses, tout en assurant une escalade fluide vers un conseiller humain lorsque nécessaire.

L’activation publicitaire : un levier à piloter finement

Les campagnes média (display, search, réseaux sociaux, retargeting) restent un levier fort de notoriété et d’acquisition, mais leur performance dépend étroitement du ciblage, de la créativité et de l’optimisation continue. Dans un contexte de hausse des coûts publicitaires et de fragmentation des audiences, il est essentiel d’adopter une logique test-and-learn, de mesurer les conversions effectives et de piloter les investissements avec sobriété. Le recours à l’intelligence artificielle permet désormais de moduler les enchères, d’adapter les messages en temps réel et d’optimiser les combinaisons canal-segment-moment.